vendredi 24 mai 2024
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Trop d’appels téléphoniques aux services publics: 60 millions de consommateurs dénonce

Malgré l’accélération de la dématérialisation des services publics, les usagers ont encore du mal à accéder à l’information sur leurs droits et à contacter les organismes publics. C’est ce que révèle une enquête menée par le magazine 60 Millions de Consommateurs et la Défenseure des Droits, publiée jeudi 26 janvier.

Selon cette enquête, 1 532 appels ont été passés entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022 par des testeurs représentant trois types d’usagers ayant besoin d’un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches. Les résultats sont peu encourageants : seuls 22 % des appels ont reçu une « réponse acceptable » et moins de 5 % des « réponses précises ».

Le plus mauvais élève est l’Assurance-maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d’obtenir ou renouveler une carte Vitale, 72 % n’ont pu aboutir. La Caisse d’allocations familiales (CAF) n’est pas mieux lotie avec 54 % des appels qui sonnent dans le vide. Pôle emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84 % des appels ayant abouti, mais les réponses sont insuffisantes ou renvoient à Internet. Quant à la Caisse d’assurance-retraite, 72 % des coups de fil ont abouti mais les réponses sur l’âge possible de départ en retraite n’étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l’enquête, déplore que « malheureusement, les gens qui ne sont pas à l’aise avec Internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu’à l’information sur leurs droits ». Il souligne que « les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu’à la renonciation à ses droits ».

60 Millions de Consommateurs et la Défenseure des Droits réclament donc, avec insistance, une loi imposant plusieurs modes d’accès, notamment par l’instauration d’un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Mots-Clés: Lionel Maugain, 60 Millions de Consommateurs, Défenseure des Droits, Assurance-maladie, CAF, Pôle emploi, Caisse d’assurance-retraite.

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